Ở bài viết trước chúng ta đã tìm hiểu về lý do cần phát hiện nhanh chóng và chính xác các nút thắc cổ chai. Trong bài viết này chúng ta sẽ cùng nhau đi trả lời câu hỏi: “Làm thế nào để xác định nhanh chóng và chính xác các nút cổ chai (bottleneck) trong quy trình nghiệp vụ?”
3 bước sau đây giúp bạn tìm ra nút cổ chai nhanh chóng và chính xác nhất
Bước 1. Để ý tới các dấu hiệu dễ dàng nhận biết
Có một điểm đặc trưng ở các nút cổ chai là chúng luôn để lại dấu hiệu nhận biết khá rõ ràng, đặc biệt là với các nút cổ chai dài hạn hoặc khi tình trạng tắc nghẽn đã tới mức độ cảnh báo nghiêm trọng.
Nếu bạn nhận thấy quy trình làm việc của bạn là không thể đoán trước và hoạt động “chập chờn” theo từng đợt thay vì một luồng trôi chảy, rất có thể có một nút cổ chai ở đâu đó.
Bạn - với tư cách là một nhà quản lý - không khó để nhận ra nút cổ chai trong các quy trình mà bạn tham gia và cả những quy trình khác trong doanh nghiệp. Một số ví dụ cụ thể và dễ thấy về nút cổ chai là:
Doanh nghiệp thường bị đối tác kinh doanh phàn nàn về hợp đồng gửi tới trễ vì mất rất nhiều thời gian chuẩn bị.
Khách hàng phản hồi là họ chủ động liên hệ tới tìm hiểu thông tin nhưng không có ai tiếp nhận tư vấn.
Mặc dù đã bổ sung nhân lực, nhưng mỗi ngày phía doanh nghiệp chỉ hoàn thiện được 2-3 sản phẩm trên tổng số 10 khách hàng tới bảo hành.
Chi phí bảo quản trong kho đông lạnh đột nhiên tăng cao trong tháng.
Phải đợi tận 5 ngày CEO mới nhận được báo cáo tổng kết quý của tất cả bộ phận.
Nhân viên doanh nghiệp thường xuyên phàn nàn về sự chậm chạp hoặc các lỗi phát sinh trong hệ thống phần mềm làm việc khiến công việc bị dở dang.
...
Nếu một ngày nào đó số lượng công việc dở dang tăng đột biến, rất có thể bạn đã gặp phải một nút cổ chai.
Nếu bạn đã và đang thấy những dấu hiệu trên, chắc hẳn bạn cũng nghi ngờ về một (hoặc một vài) nút cổ chai ở đâu đó trong các quy trình làm việc hiện tại. Hai hành động kiểm tra và đo lường tiếp theo có thể giúp bạn chắc chắn hơn bao giờ hết.
Bước 2. Thực hiện đo lường, phân tích dữ liệu
- Nếu bạn đang sử dụng flowchart đơn thuần
Chắc hẳn, hầu hết các nghiệp vụ tồn tại trong doanh nghiệp bạn đều đang được thực hiện theo một quy trình nhất định, chỉ là bạn có vẽ chúng dưới dạng một flowchart (lưu đồ -sơ đồ quy trình) hay chưa.
Bài viết này mặc định là bạn đã có sẵn trong tay các lưu đồ cần thiết, và ngay lúc này đã có thể thực hiện các bước đo lường và phân tích chúng.
Nhớ lại cách bạn đã đưa từng bước trong lưu đồ đó tới thực tế doanh nghiệp: điều kiện này tương ứng với các hoàn cảnh nào, người phụ trách cho bước này hiện đang là ai,... Bây giờ, đã đến lúc bạn “ánh xạ” từ thực tiễn ngược trở lại lưu đồ.
Có phải nhân viên hành chính - văn phòng của bạn đang mất 10 phút mỗi sáng để sắp xếp tài liệu theo thứ tự? Sau đó mới tới 30 phút để nhập dữ liệu đầu ngày? Cứ mỗi 5 phút để photocopy được một bản sao hoá đơn được xuất? Ở mỗi giai đoạn của quy trình trên lưu đồ luôn tương ứng với một lượng thời gian đã được ước tính hoặc quy định cụ thể. Nhân viên của bạn có đang “ăn bớt” vào quỹ thời gian chung hay không? Bước nào đang bị trễ deadline thường xuyên, nút cổ chai chính là ở bước đó.
Ở một cấp độ phân tích cao hơn, bạn có thể ánh xạ các hoạt động làm việc đó lên dạng bảng Kanban với các công đoạn tương ứng. Luồng công việc lý tưởng sẽ là các nhiệm vụ lần lượt đi qua từng công đoạn; ở mỗi công đoạn chỉ chứa một nhiệm vụ - khi nó được xử lý xong rồi mới tiếp nhận một nhiệm vụ khác.
Nếu quy trình thực tiễn của bạn chỉ có một số ít nhiệm vụ được luân chuyển suôn sẻ và số lượng lớn còn lại đang xếp hàng trước một công đoạn nhất định, nút cổ chai chính là chỗ đó. Hàng đợi này càng phát triển nhanh thì nút cổ chai càng ở mức độ nghiêm trọng.
Cùng trên dạng Kanban đó, nếu tạm gác lại các deadline được quy định từ trước trong lưu đồ, bạn cũng có thể đo lường trong một khoảng thời gian đủ lớn để tạo ra một cycle time heat map diagram - bản đồ nhiệt phân bổ lượng thời gian.
Theo đó, bạn cần đo lường lượng thời gian trung bình mà một nhiệm vụ thông thường tiêu tốn cho từng công đoạn. Ví dụ: Theo con số bạn phân tích dựa trên lưu đồ, một đối tác kinh doanh cần tiêu tốn trung bình 15 giờ để xác nhận mối quan tâm, 32 giờ để hoàn thành buổi meeting đầu tiên, 54 giờ để hoàn thiện các điều khoản chi tiết và 8 giờ tiếp theo để hợp đồng hai bên được ký. Công đoạn hoàn thiện các điều khoản dường như là cốt lõi của quy trình với rất nhiều công việc cần thực hiện.
Nếu ngay lúc này, có nhiều đối tác cùng phải chờ hơn 60 giờ sau khi meeting mà vẫn chưa nhận được thông tin điều khoản hợp đồng, thì công đoạn này chính là điểm tắc nghẽn.
Đặc biệt, nếu trong “Quy trình làm việc với đối tác kinh doanh” của bạn có thêm các quy trình nhỏ khác như “Quy trình hoàn thiện điều khoản hợp đồng”, nút cổ chai có thể được tìm ra cụ thể hơn nữa. Có nghĩa là, bạn càng xây dựng sơ đồ quy trình chi tiết đến đâu thì việc ánh xạ để xác định nút cổ chai càng dễ chừng đó.
- Nếu bạn đã sử dụng Phần mềm quản lý quy trình nghiệp vụ
Nếu doanh nghiệp bạn đã thực hiện số hoá và tự động hoá quy trình nghiệp vụ bằng một phần mềm quản lý, việc phân tích dữ liệu sẽ dễ dàng hơn nhiều so với lưu đồ thông thường.
Cũng bởi ưu điểm dễ dàng ánh xạ tương quan, bảng Kanban là hình thức được ưa chuộng bởi nhiều phần mềm quản lý quy trình nghiệp vụ.
Ngoài hàng đợi và bản đồ nhiệt phân bổ lượng thời gian được chỉ ra rõ ràng trong báo cáo tự động, phần mềm còn đo lường được các con số rất cụ thể khác:
Ai là người chịu trách nhiệm cho từng job (nhiệm vụ), số job là bao nhiêu
Tỷ lệ trạng thái job: đang được thực hiện / đã thành công / đã thất bại
Lý do thất bại
Tỷ lệ chuyển đổi thành công qua từng stage (công đoạn)
Tổng thời gian từng người dành ra cho cả quy trình
Khoảng thời gian trung bình từng người dành ra cho từng stage
SLA (giới hạn thời gian) cho từng giai đoạn, số job bị quá hạn
…
Các con số chính xác này không chỉ giúp bạn - với tư cách nhà quản lý - mà còn giúp nhân viên tự nhận thức được sự sai lệch cá nhân trong khi thực hiện quy trình.
(Liên hệ Mekong Soft viết phần mềm quản lý theo yêu cầu: 0939551190)
Bước 3. Khảo sát, trò chuyện với những người trực tiếp tham gia vào quy trình
Những người trực tiếp tham gia vào quy trình nghiệp vụ chính là những người có cái nhìn trực quan nhất về nút cổ chai. Họ biết rõ hơn ai hết về những gì liên quan đến từng bước trong quy trình và họ đều quá quen thuộc với các cảm xúc tiêu cực khi có một thứ gì đó gây ra tắc nghẽn.
Nhận định của họ về nút cổ chai luôn có độ tin cậy cao mà bạn nên tìm hiểu và tham khảo, ngay cả khi trong tay bạn đã có kết quả phân tích sau khi ánh xạ từ lưu đồ.
Nội dung khảo sát có thể gồm 2 phần:
Yêu cầu họ lập một danh sách bao gồm: Các hoạt động lặp đi lặp lại trong công việc của họ, các hoạt động tốn thời gian nhất hoặc có liên quan tới các dữ liệu thủ công, các hoạt động cần có input là output của một công đoạn thuộc trách nhiệm của người khác,...
Điều hướng họ tới các dấu hiệu nhận biết mà rất có thể họ không để ý tới. Ở bước 1 đã liệt kê các dấu hiệu chính, bạn chỉ cần khéo léo chuyển chúng thành câu hỏi, ví dụ như: Bạn có thường xuyên không biết làm gì tiếp theo chỉ bởi vì quản lý trực tiếp chưa duyệt kế hoạch cho bạn?
Tạm kết
Muốn gỡ một nút thắt, trước tiên bạn phải xác định được vị trí. Cũng như vậy, bạn cần thiết phải tìm ra các nút cổ chai trong quy trình nghiệp vụ trước khi muốn xử lý chúng để tối ưu hoá năng suất làm việc. Chúc bạn thành công!
Tìm hiểu thêm về: phần mềm erp theo yêu cầu
(Internet - base.vn)